Наверняка вы сталкивались с автоматическим приветствием при подписке на Instagram аккаунт или с интеграцией Telegram бота для поиска информации в любимом tg-канале. Это примеры удачного использования чат-ботов для оптимизации повторяющихся процессов при общении с клиентами. В настоящее время чат-боты становятся не просто удобным инструментом, а скорее неотъемлемой частью стратегии взаимодействия с клиентами.
Но как же сделать так, чтобы чат-боты работали на вас, а не против вас? В этом гайде мы рассказываем о том, как выбрать, настроить и использовать эти умные системы для достижения максимальной эффективности и удовлетворения потребностей ваших клиентов.
Что такое чат бот?
Чат-бот — это программа, которая общается с пользователем через текст. Он работает как автоматический помощник, который отвечает на ваши вопросы и помогает с рутинными задачами (напоминания, бронирование, запись информации, автоответчик).
Недавно мы писали про виртуальных голосовых ассистентов в статье “Голосовой помощник: что это такое и как используется в бизнесе”.
Чат-боты могут быть простыми, основанными на заранее заданных ответах, или более сложными, использующими искусственный интеллект и машинное обучение для обработки и анализа человеческого языка, чтобы лучше понимать и отвечать на вопросы пользователя. Они широко используются в службах поддержки, для интерактивных услуг и обучения, в маркетинге, и многих других областях. Сейчас чат боты применяются не только бизнесами, но и для личного пользования.
Как это работает?
Прежде чем мы углубимся в изучение возможностей чат-ботов, давайте немного поговорим о принципе их работы. Это поможет вам понять, что есть полезного в каждом чат-боте, и как использовать это в своих интересах.
- Понимание запросов пользователя
Когда пользователь пишет сообщение, первая задача чат-бота — понять, что именно пользователь хочет. Этот процесс называется обработкой естественного языка (Natural Language Processing, NLP). Он включает в себя анализ текста, распознавание ключевых слов и фраз, определение намерений пользователя и извлечение полезной информации. - Анализ и обработка запроса
После того как текст запроса анализируется, ИИ использует полученные данные для определения наилучшего способа ответа. С помощью доступа к базам данных, использования предварительно определенных скриптов или даже формирования нового текста на основе изученных моделей. - Генерация ответа
Здесь ИИ должен сформулировать ответ, который будет казаться естественным и уместным. В зависимости от сложности чат-бота, ответ может быть сгенерирован различными способами. Простые боты могут использовать шаблоны или выбирать подходящий ответ из предопределенного списка. Более продвинутые боты, такие как GPT (Generative Pre-trained Transformer), используют технологии машинного обучения для создания ответов, которые максимально точно и уместно соответствуют запросам пользователей. - Взаимодействие и обучение
Чат-боты с ИИ могут обучаться на основе предыдущих взаимодействий. Они анализируют, насколько успешно были решены запросы пользователей, и корректируют свои модели для улучшения будущих ответов. Это обучение может происходить под контролем разработчиков (обучение с учителем) или автоматически (обучение без учителя). - Интеграция с другими системами
Часто чат-боты интегрированы с другими системами и сервисами (базы данных, CRM-системы). Это позволяет им выполнять более сложные задачи, такие как бронирование билетов, заказ товаров или предоставление персонализированной информации.
Как пользоваться чат-ботами?
Интерфейс чат-ботов создан максимально интуитивно понятным для пользователя. По сути, интерфейс выглядит также, как и при общении в мессенджерах. Но некоторые чат-боты предлагают кнопки с предопределенными ответами или действиями, которые можно выбрать одним кликом (например, в Telegram). Это упрощает взаимодействие, особенно когда чат-бот нуждается в конкретной информации.
В чат-боты также можно добавить изображения, видео, GIF или ссылки, чтобы сделать разговор более интерактивным и информативным.
Почему простой дизайн это выигрышное решение?
- Пользовательский опыт
Простота и интуитивная понятность интерфейса делают его доступным для широкого круга пользователей, вне зависимости от их технических навыков и возраста. - Эффективность общения
Чат-боты часто используются для быстрого ответа на вопросы или решения проблем, и эффективный интерфейс помогает ускорить этот процесс. - Универсальность
Такой интерфейс легко интегрировать в различные платформы и устройства, включая мобильные приложения, веб-сайты и мессенджеры.
Интерфейс чат-ботов разрабатывается для легкого, удобного использования и быстрых ответов, что делает его эффективным инструментом для коммуникации между компаниями и их клиентами. Этот инструмент особенно пойдет клиентоориентированным бизнесам, когда уровень сервиса является конкурентным преимуществом.
Наши Python разработчики специализируются на разработке Telegram ботов различной сложности.
Для начала определитесь, для каких целей вы хотите использовать бот, так как разные модели обучены на разных данных и, соответственно, некоторые из них будут решать ваши задачи качественнее.
Наиболее популярные ИИ чат-боты:
- Универсальный: ChatGPT;
- Для создания собственного чат-бота: Zapier Chatbots;
- Интеграция с приложениями Google: Google Bard;
- Для продаж и маркетинга: ChatSpot;
- Для автозаполнения кода: GitHub Copilot, Amazon CodeWhisperer, Tabnine, Codeium;
- Для обмена сообщениями: Personal AI;
- Онлайн-поиск, создание текста и изображений: Microsoft Bing AI.
Альтернативы ChatGPT, которые можно использовать на русском языке:
- ChatSonic
Для использования сервиса необходимо авторизоваться через свой Google аккаунт. Sonic умеет создавать изображения, писать тексты и вести диалог. Доступны бесплатные запросы на 10 000 символов в месяц. Чтобы пользоваться полным набором функций, нужно оформить платную подписку. - YaGPT
Нейросеть от Яндекса, встроенная во все продукты и сервисы компании. Нейросеть используется в браузере, может переводить видео на русский язык, резюмировать и пересказывать лонгриды или длинные ролики и много чего другого, сам чат бот в YaGPT работает по принципу классического ChatGPT, только лучше владеет русским языком. - Dall-E-3
Это программа, созданная компанией OpenAI, которая создает изображения по описанию пользователя. С её помощью можно генерировать картинки, логотипы или 3D-модели и даже редактировать уже существующие фотографии, добавляя или изменяя элементы по вашему выбору. Если картинка с первого раза вышла не очень, вы можете продолжить диалог, чтобы внести свои замечания.
У пользователя есть 25–30 бесплатных генераций в день, в зависимости от загруженности платформы. Можно купить подписку или платить поштучно за каждое изображение.
Возможности чат-бота
Чтобы начать разговор с чат-ботом, обычно достаточно отправить сообщение. Это может быть текстовое поле для ввода сообщений или кнопка для начала разговора.
Введите ваш вопрос или запрос в текстовое поле. Старайтесь быть ясными и конкретными, чтобы чат-бот лучше понимал, что вам нужно. После отправки вашего сообщения, чат-бот обработает его и вернет ответ. Время ответа может варьироваться, но обычно это происходит довольно быстро.
Если ответ вас не устроил или чат-бот что-то понял неправильно, просто продолжите диалог меняя свой запрос или добавляя детали в свое сообщение.
Использование чат-бота не требует особых технических знаний и доступно пользователям любого возраста и опыта.
Как использовать чат-бот для оптимизации общения с клиентами?
Бизнес широко использует различные виды чат-ботов для автоматизации общения с клиентами, повышения эффективности обслуживания и снижения операционных затрат.
Чат-боты для обслуживания клиентов
Эти боты обычно занимаются первичной поддержкой клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы, решая стандартные проблемы или предоставляя информацию о продуктах и услугах. Они могут перенаправлять более сложные запросы на живых операторов, обеспечивая бесшовный переход и улучшая общее взаимодействие с клиентами. Такого чат-бота можно встроить в Direct Instagram для ускорения ответов на запросы клиентов, например если вы владелец интернет-магазина. Важно настроить манеру общения максимально человеческим образом, так как на этапе знакомства клиента с брендом обезличенный подход может отпугнуть.
Транзакционные чат-боты
Специализируются на выполнении конкретных операций, таких как заказ товаров, бронирование услуг или проведение платежей. Их использование упрощает и ускоряет транзакционные процессы, повышая удобство для клиентов и сокращая время на обработку операций.
Чат-боты для продаж
Помогают увеличивать продажи, предлагая продукты или услуги, основываясь на интересах и поведении пользователя. Например, предлагают персонализированные рекомендации, рассылают промоакции и специальные предложения или помогают в навигации по каталогу продуктов/услуг на сайте.
Чат-боты для лидогенерации
Чат-боты могут эффективно собирать контактные данные, такие как имена, адреса электронной почты, номера телефонов и другую важную информацию, предлагая пользователям подписаться на рассылку новостей, загрузить полезные материалы (например, презентации, инструкции, вебинары) или зарегистрироваться для получения специальных предложений.
В Instagram и других визуально ориентированных платформах чат-боты могут использоваться для взаимодействия с пользователями, которые комментируют посты или отправляют сообщения через Direct. Бот может автоматически отвечать на комментарии, увеличивая взаимодействие и поощряя дальнейшее обсуждение.
Резюмируя,
Каждый из этих типов чат-ботов может быть реализован как на основе простых правил, так и с использованием продвинутых ML-технологий, в зависимости от потребностей и возможностей бизнеса. Эффективное использование чат-ботов позволяет компаниям не только сокращать затраты, но и улучшать качество обслуживания клиентов.