Метрики для IT-проектов: Разбираемся в OKR и KPI

Что такое SMART подход?

SMART – это аббревиатура, которая состоит из 5 аспектов: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound. Разберемся во всем подробнее:

Specific (Конкретная)

Поговорим про цели. Первый аспект – конкретика. Цель должна быть четко сформулирована. Как руководитель, вы хотите чего-то добиться, но для того чтобы трезво оценить ситуацию нужно отойти от своих мыслей, амбиций и поставить четкую задачу – добиться определенной отметки. Для того чтобы в последствии адекватно оценивать результат работы отдела – вам нужно дать сотрудникам понять, чего вы от них ждете. 

Совет: Вместо «Увеличить продажи» используйте «Увеличить продажи на 20% в следующем квартале».

Так, если вы ставите цель “увеличить продажи”, в конце заданного периода при увеличении продаж от отдела на 1 – план выполнен и сотрудники не несут ответственность за то, что вас не удовлетворяет результат.

Measurable (Измеримая)

Цель должна быть измеримой, чтобы можно было отслеживать прогресс. Для этого используются конкретные метрики, о которых мы поговорим позже.

Совет: Измерять рост продаж через разносторонние метрики, чтобы видеть общую картину и возможность анализировать причинно-следственные связи. Общий объем продаж, количество новых клиентов, средняя стоимость заказа и т.д.

Achievable (Достижимая)

Цель должна быть достижимой и реалистичной. Выбранные вами метрики должны опираться на существующие достижение и уровень компании, реальную ситуацию на рынке – а не ваши ожидания.

Если дать команде заведомо нереалистичные и недостижимые показатели – даже самая трудолюбивая и замотивированная команда в результате утратит запал и есть риск потерять ценных сотрудников.

Совет: Убедитесь, что увеличение продаж на 20% возможно в вашей нише и не связано с переработками.

Relevant (Релевантная)

Цель должна быть аргументированной и соответствовать общим целям и стратегиям компании. Метрики должны отражать сложившуюся структуру в прибыли компании, не уступая инновационным предложениям.

Пример: Если стратегическая цель компании — расширение на новый рынок, то метрики могут включать количество новых регионов, количество новых клиентов в этих регионах и долю рынка.

Time-bound (Ограниченная во времени)

Как и у задач, у цели должны быть дедлайны. Самое важное ставить реалистичные сроки, с учетом внештатных ситуаций, адекватного рабочего ритма.

Пример: Достичь увеличения продаж на 20% в течение следующего квартала.

Как SMART подход связан с метриками?

Цель: Увеличить посещаемость сайта на 20% в течение следующего года.

1. Specific: Цель конкретна — увеличение посещаемости сайта.
2. Measurable: Используем метрики, такие как количество уникальных посетителей, количество просмотров страниц.
3. Achievable: Анализ текущих данных и планирование маркетинговых кампаний, чтобы убедиться, что цель достижима. Есть ли откуда брать новых релевантных посетителей? Возможно нехватка пользователей связана с чем-то другим.
4. Relevant: Цель соответствует общей стратегии компании по увеличению онлайн-присутствия и привлечению клиентов через интернет. Если основной канал продаж не сайт и ваши услуги не пользуются интересом у интернет-пользователей – есть ли смысл вообще привлекать аудиторию? Даже если вы привлечете пользователя, это не значит что произойдет продажа или прогрев.
5. Time-bound: Цель имеет конкретный срок — 1 год.

Как метрики помогут менеджеру IT-проектов?

1. Выявить потребность или Определиться
   SMART подход помогает четко определить цели и выбрать соответствующие метрики для их достижения. Иногда команде недостаточно определенности, непонятно куда двигаться – зачем продавать, зачем создавать? А иногда планов так много, что в них легко потеряться. Именно для этого и нужен инструмент, который все структурирует. Метрики обеспечивиют ясность и направленность действий команды.
2. Отслеживание прогресса полезно не только менеджеру, но и сотруднику
   С помощью измеримых метрик можно регулярно отслеживать прогресс и вносить коррективы в случае необходимости. 
3. Управление мотивацией
   Достижимые и ограниченные во времени цели мотивируют команду, поскольку они видят конкретные результаты своих усилий.
4. Принятие обоснованных решений
   Релевантные метрики обеспечивают данные для анализа и принятия решений, основанных на фактических результатах, а не на интуиции и субъективном опыте. У сотрудников не возникнет причин лишний раз оспаривать ваши решения — цифры подтвердят ваше решение.

Что такое OKR?

OKR означает Objectives and Key Results. В русской адаптации это будет звучать как Цели и Ключевые результаты.

OKR (Objectives and Key Results) — это метод управления целями и ключевыми результатами, который помогает организациям, командам и отдельным сотрудникам достигать амбициозных целей через четкое определение и измерение конкретных результатов. Этот подход был популяризирован компаниями, такими как Intel и Google.

Цели (Objectives) — это амбициозные, вдохновляющие и конкретные направления, к которым стремится организация или команда. Они должны быть ясными и значимыми, чтобы мотивировать и направлять команду.

• Увеличить долю рынка на 10%.
• Улучшить пользовательский опыт на нашем сайте.
• Внедрить инновационное решение для автоматизации бизнес-процессов.

Ключевые результаты (Key Results) — это конкретные, измеримые показатели, которые определяют успешное достижение целей. Эти результаты должны быть количественно определимыми и реалистичными.

• Привлечь 5000 новых клиентов.
• Увеличить повторные продажи на 20%.
• Провести 10 маркетинговых кампаний с охватом более 1 миллиона человек.

Использование OKR в IT-проектах помогает командам и организациям четко определить цели и измеримые результаты, которые ведут к их достижению.

Разработка нового продукта

Objective: Разработать и запустить новую версию мобильного приложения

Key Result 1: Завершить разработку всех основных функций к концу квартала.

Key Result 2: Провести бета-тестирование с участием 500 пользователей и получить обратную связь.

Key Result 3: Снизить количество критических багов до менее 5.

Key Result 4: Увеличить производительность приложения на 30%.

DevOps

Objective: Повысить стабильность и надежность инфраструктуры

Key Result 1: Увеличить время безотказной работы (uptime) до 97.99%.

Key Result 2: Сократить среднее время восстановления (MTTR) после инцидентов до 30 минут.

Key Result 3: Провести и закрыть все открытые инциденты в рамках SLA (Service Level Agreement).

Key Result 4: Внедрить мониторинг и алертинг на основе искусственного интеллекта для прогнозирования сбоев.

Как расшифровывается KPI?

KPI (Key Performance Indicators) – это ключевые показатели эффективности. Это метрики, используемые для оценки успеха организации, команды, проекта или конкретного процесса в достижении поставленных целей. 

KPI в IT — это измеримые значения, которые демонстрируют, насколько эффективно IT-отдел или проект достигает своих бизнес-целей. Они могут быть связаны с производительностью системы, качеством обслуживания, уровнем удовлетворенности пользователей, экономической эффективностью.

Важность KPI в IT

Как же понять, насколько эффективна ваша команда или проект? Один из самых надежных способов – это использование ключевых показателей эффективности, или KPI. Задумывались ли вы когда-нибудь, почему одни компании успешнее других? Секрет часто кроется в умении объективно оценивать производительность. KPI позволяют количественно измерить результаты и эффективность, что помогает принимать обоснованные и стратегически верные решения.

KPI помогают сосредоточиться на ключевых элементах, которые оказывают наибольшее влияние на успех вашего проекта или всей организации. Это особенно актуально для компаний с ограниченными ресурсами, когда нужно точно знать, куда направить усилия.

Кроме того, использование KPI создает прозрачность в работе. Вы и ваша команда точно знаете, что от вас требуется и можете отслеживать свой прогресс.

Как же не упомянуть о мотивации? Четко определенные и достижимые KPI могут значительно повысить боевой дух команды. Когда люди знают, к чему они стремятся и какие результаты от них ожидают, это стимулирует их работать лучше. 

Примеры KPI в IT

Производительность системы

• Время отклика – среднее время, которое система затрачивает на обработку запроса.
• Доступность системы (Uptime) – процент времени, в течение которого система доступна и функционирует.
• Среднее время восстановления (MTTR) – среднее время, необходимое для восстановления системы после сбоя.
  

Качество разработки

• Количество багов на 1000 строк кода – показатель качества кода.
• Процент успешных развертываний – доля развертываний, прошедших без критических ошибок.
• Покрытие тестами – процент кода, покрытого автоматическими тестами.

Уровень обслуживания (Service Level)

• Среднее время решения инцидентов – среднее время, необходимое для решения проблемы после ее обнаружения.
• Процент инцидентов, решенных в рамках SLA – Доля инцидентов, решенных в соответствии с соглашением об уровне обслуживания.

Удовлетворенность пользователей:

• Уровень удовлетворенности пользователей – Оценка, полученная на основе опросов пользователей.
• Количество жалоб пользователей – Количество жалоб, полученных за определенный период.
• Нетерпимость клиентов – Процент клиентов, отказавшихся от услуги из-за неудовлетворенности.

Экономическая эффективность:

• ROI (возврат инвестиций) – Соотношение прибыли, полученной от инвестиций в проект, к затратам на его реализацию.
• Стоимость владения (TCO) – Общие затраты на владение и обслуживание системы или продукта.

В каких ситуациях OKR подходит лучше, а в каких — KPI?

Когда лучше использовать OKR?

Когда нужно установить вдохновляющие цели, которые требуют значительных усилий и могут привести к значительным изменениям.

Пример: Разработка и запуск нового продукта, который изменит рынок или внедрение инновационной технологии.

Когда проект направлен на исследование новых возможностей, рост и внедрение инноваций.

Пример: Внедрение новой технологии искусственного интеллекта или расширение на новый рынок.

На стартовом этапе разработки продукта, когда цели и результаты могут пересматриваться на основе полученных данных и обратной связи.

Когда важно вдохновить команду и создать общее видение, направляющее коллективные усилия на достижение амбициозных целей.

Когда лучше использовать KPI?

Когда необходимо отслеживать ежедневные операционные задачи и обеспечивать стабильность и контроль над текущими процессами.

Пример: Мониторинг производительности серверов, время ответа системы, процент успешных развертываний.

Когда нужно следить за соответствием стандартам безопасности, регуляторным требованиям и внутренним политикам.

Пример: Уровень соответствия требованиям GDPR, количество выявленных и устраненных уязвимостей.

Для оценки экономической эффективности проекта или процессов, чтобы оптимизировать расходы и повысить возврат инвестиций.

Пример: ROI, TCO, операционные затраты.

Как выбрать метрики для IT-проектов?

1. Четко сформулируйте, что вы хотите достичь. Разделите цели на стратегические и тактические.
2. Определите ключевые области проекта, которые нужно отслеживать (качество, производительность, удовлетворенность пользователей, выполнение сроков, бюджет и т.д.).
3. Для каждой ключевой области определите, какие количественные показатели будут сигнализировать об успехе или проблемах.
4. Выберите метрики, для которых можно собрать точные и актуальные данные. Проверьте, есть ли у вас инструменты для сбора и анализа этих данных.
5. Избегайте перегруженности. Сосредоточьтесь на наиболее значимых показателях.
6. Учитывайте особенности вашего проекта и команды. Метрики должны быть адаптированы к конкретным условиям.
7. Метрики должны быть взаимосвязаны и давать целостное представление о прогрессе проекта.

Как мотивировать команду использовать и достигать поставленные метрики?

Во-первых, важно четко объяснить значение и цель KPI. Люди должны понимать, почему эти метрики важны и как они влияют на общий успех компании или проекта. Например, можно провести встречу, на которой вы четко презентуете идею внедрения метрик на проект.

Во-вторых, убедитесь, что KPI реальны и достижимы. Нереалистичные или слишком сложные цели могут демотивировать команду. При установлении метрик учитывайте текущий уровень производительности и возможности сотрудников. Ставьте амбициозные, но достижимые цели, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно и могли видеть прогресс.

Третий важный аспект – это признание и вознаграждение. Когда сотрудники достигают или превышают поставленные KPI, их усилия должны быть замечены и поощрены. Это могут быть как материальные вознаграждения (бонусы, премии), так и нематериальные (публичное признание, дополнительные выходные дни, возможности для профессионального роста). Важно, чтобы награды были справедливыми и соответствовали вкладу каждого члена команды.

Регулярные отчеты и обзоры помогут команде видеть, насколько они продвинулись к своим целям. Это может быть в виде еженедельных или ежемесячных встреч, на которых обсуждаются результаты, проблемы и достижения. Визуализация прогресса, например, через графики или таблицы, также может значительно повысить мотивацию.

Поощряйте сотрудников делиться своими мнениями и предложениями относительно KPI. Возможно, они предложат более эффективные способы достижения целей или укажут на проблемы, которые мешают прогрессу.